¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?

Cuando escuchas el término CRM, ¿Lo relacionas con una tecnología o una estrategia comercial? Queremos explicarte este término porque muchas veces los equipos de ventas tienen confusiones cuando escuchan esta palabra. Seguramente has escuchado que tu área de ventas está buscando implementar un CRM ¿Se refieren a una herramienta digital, una estrategia de ventas o ambas? En este artículo vamos a explicar qué es un CRM y por qué es importante implementarlo para mejorar los resultados comerciales.

Un CRM es una herramienta digital diseñada para la administración de las relaciones con clientes (por sus siglas en español). En términos más simples, es una tecnología que ayuda a los equipos de ventas a gestionar con eficiencia sus negocios, empresas, contactos y actividades de ventas. Por lo tanto, la mayoría de veces que los equipos de ventas se refieren a un CRM, lo entienden como una herramienta digital, tecnología, o incluso un software que ofrece beneficios operativos parar sus procesos diarios de ventas.

Pero, para garantizar el éxito de la implementación de una tecnología CRM, es importante también diseñar una estrategia CRM. Repasemos ambos conceptos:

Tecnología CRM: Es una herramienta digital donde los datos comerciales de los prospectos y clientes se pueden organizar, usar y compartir de manera segura. Brinda funcionalidades de gestión comercial, recordatorios y acciones de seguimiento, y generación de reportes automáticos.
Estrategia CRM: Son los procesos que las áreas de ventas deben de implementar para estandarizar la gestión del dato comercial con el fin de optimizar la forma en que se utiliza la tecnología CRM.

Cuando alineas ambos conceptos, los equipos de ventas obtienen grandes beneficios, fortaleciendo las relaciones de confianza con sus prospectos y clientes, acelerando el cierre de sus negocios y mejorando sus ratios de cierre. Revisa con nosotros los beneficios de implementar una tecnología y estrategia CRM de manera exitosa.

Gestión de prospectos y clientes con eficiencia comercial

¿Eres de los que sigue trabajando sus acciones de ventas con libretas físicas, hojas de cálculos o recordatorios mentales? Lamento decirte que estás trabajando de una manera muy tradicional, y muy probablemente no estás atendiendo de manera ordenada y ágil a tus prospectos y clientes. Parte de la solución es saber gestionar los datos comerciales y recorridos de compra.

Cuando trabajas con una tecnología CRM tienes una mayor comprensión de la información comercial de tus negocios para priorizar la atención a las empresas y contactos que correspondan. Por ejemplo, si sabes que estás trabajando con una empresa calificada que tiene un decisor dentro del comité de compra, muy probablemente inviertas más horas de relacionamiento y ventas a ese negocio; en comparación de una empresa calificada que tenga como contacto solo a un promotor.

Asimismo, cuando comprendes que todos tus contactos de tu base de datos no están listos para comprarte, es cuando empiezas a trabajar con eficiencia. Aquí es crucial identificar en qué etapa del recorrido de compra se encuentran tus prospectos y clientes (recompra) para trabajar con aquellos que estén en sus momentos de decisión de compra ¿Te has preguntado cuántos negocios atiendes que solo querían una reunión para conocer tus servicios y/o productos o te pidieron una cotización para completar el cuadro de proveedores?

Gestionar con eficiencia tus prospectos y clientes significa que inviertes tus horas de ventas en aquellos prospectos y clientes (recompra) que realmente tienen una alta probabilidad de compra. Es decir, son aquellas empresas calificadas que cuentan con tomadores de decisión y están en su etapa de decisión de compra. Esto es eficiencia comercial y lo lograrás con los principios y funcionalidades de una tecnología CRM. Te lo aseguramos.

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Centralización de notas, acciones y datos comerciales

Para trabajar con eficiencia comercial debes de disponer de la información suficiente para tomar las mejores decisiones de ventas. En este punto es muy importante que comprendas que con una tecnología CRM puedes centralizar todas tus notas comerciales. En serio, todas.

Imagínate tener todas tus notas de tus llamadas telefónicas, reuniones virtuales, estrategias comerciales, noticias relevantes, acciones de ventas en un solo lugar. Esto es uno de los grandes beneficios de una tecnología CRM para ti: Tienes una visión ágil, ordenada y completa de tus empresas, contactos y negocios para acelerar el cierre de negocios.

Por otro lado, también es muy importante la información que estás gestionando comercialmente. Muchas veces solo registramos los teléfonos, correos y cargos de nuestros contactos, o la dirección, RUC y página web de nuestros prospectos ¿Has analizado qué información estratégica estás levantando para tener una comprensión genuina de los problemas y desafíos que están afrontando tus clientes? Nosotros implementamos tecnologías CRM que cuidan el diseño de datos centrado en el cliente.

Finalmente, ¿Has analizado cuál es la calidad de tu base de datos de empresas y contactos? Por ejemplo, muchos conocen a cuánto asciende su base de contactos (cantidad), pero no saben cuántos son decisiones, influenciadores o promotores. Debido a que estamos en modelos comerciales B2B, es muy crucial conocer la cantidad pero de decisores (calidad). NO es lo mismo decir que tienes una base de contactos de 2,000 personas o de 2,000 decisores. Enfócate en la calidad.

Gestión de recordatorios, alertas y actividades de ventas

Olvídate de revisar tus libretas de años anteriores, las notas de tus teléfonos o tus hojas de cálculos con filtros avanzados para conocer cuáles fueron tus últimas acciones de ventas con tus prospectos y clientes. En serio, esto no volverá a ser un problema con una tecnología CRM.

Ahora, imagínate estas situaciones comerciales:

Llamas a tu prospecto luego de 2 meses y sabes exactamente cuál fue tu última acción de ventas, y, por ende, realizas un abordaje con mucha empatía citando el evento comercial más reciente que verificaste en tu CRM. (Línea de tiempo)
Logras agendar una reunión para presentar tu propuesta, pero él te comenta que por coordinaciones internas deben de postergar la decisión. Te pide que lo llames en 5 semanas. Anotas esa acción de seguimiento en tu CRM. (Alertas de seguimiento)
Pasan esas 5 semanas y recibes una notificación de recordatorio en tu CRM para que puedas llamar a ese contacto. Sabes que tienes que hablarle sobre esa propuesta. (Recordatorios)

Hemos descrito un proceso muy simplificado de ventas B2B. Ahora, agrégale periodos de tiempo más largos, varias cotizaciones enviadas y un comité de compras integrado por 8 personas. Aquí gana más sentido aprovechar algunas de las funcionalidades (en paréntesis) de las tecnologías CRM.

Análisis de rendimientos, tasas de cierre y proyecciones de ventas

¿Cuál fue tu ratio de ofertas ganadas del año anterior? Estoy seguro de que tienes la respuesta, pero muy probablemente sea una de las pocas métricas comerciales que están analizando ¿Te has puesto a pensar cuánta información estás dejando de medir?

Con una tecnología CRM tendrías un análisis más amplio y robusto de TODO tu embudo comercial. Desde la etapa de prospección hasta el cierre del negocio. Más importante que conocer si ganaste o perdiste una oferta, es saber el porqué ¿Cuáles fueron mis acciones de ventas que empujaron la adjudicación de la oferta? ¿Qué estrategias podría replicar para otras cuentas similares?

Otro aspecto importantísimo: Olvídate de generar reportes manuales de ventas con filtros avanzados en tu hoja de cálculo. Una funcionalidad crucial de las tecnologías CRM es la generación de reportes comerciales totalmente automatizados. Enfócate en comprender los resultados obtenidos, y no pierdas tiempo en actividades muy operativas.

Mide las métricas comerciales más relevantes como el rendimiento de tus actividades y negocios, la tasa de cierre, el ciclo de ventas y la proyección de ventas, entro otros indicadores de tus procesos de marketing y servicio al cliente. El principio es el mismo: Analiza tu rendimiento comercial o de tus acciones comerciales bajo un enfoque estratégico con una tecnología CRM para tomar decisiones de ventas totalmente fundamentadas en datos.

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Qué bueno que hayas llegado hasta aquí. Muy probablemente estás buscando implementar una tecnología CRM en tu proceso de ventas. No te preocupes, nosotros podemos ayudarte a lograr ese objetivo bajo una metodología ágil y ordenada. Podemos tener una call de 15 min para mostrarte cómo podríamos ayudarte.

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